Hace una semana me tocó ir a hacer un pago a una sucursal bancaria en el centro de Cuernavaca. Me impresionó la amplitud y confort de sus instalaciones, pero la buena imagen se derrumbó cuando, al hacer fila esperando turno para hacer el pago, un muro falso impedía ver cuando alguna cajera estaba libre para atender, ni había letrero que lo indicara. De forma tal que las cajeras tenían que gritar para que pasara el siguiente cliente (El cual era yo).

Eso no fue lo peor. Una de las dos cajeras quedó libre mientras la otra me atendía, pero jamás llamó al cliente que esperaba. Se acercaron dos ejecutivos del banco a verla para cuestiones de trabajo, y la chica seguía libre. Ninguno de los dos ejecutivos tuvo la amabilidad de comentarle a ella que tenía cliente esperando y que lo atendiera. Tuve que decirle yo a ese cliente que ya podía pasar.

Esta acción, tan simple, refleja la falta de calidad en las empresas e instituciones. Si se critica al empleado de gobierno de mala atención, algunas empresas privadas no se quedan atrás. Se pueden buscar mil justificaciones, pero humanamente nada disculpa que un empleado, que tiene una persona enfrente que requiere atención, no la atienda. Ni tampoco la falta de interés de quienes deben supervisarla. Una cadena de irresponsabilidad.

Hace 50 años, Bing Crosby, consultor estadounidense, escribió dos obras emblemáticas: “La calidad no cuesta” y “Calidad sin lágrimas”. Aseguraba que la falta de calidad ocasiona pérdidas a las empresas de al menos 25% de sus ventas. Señalaba que las empresas no invierten para mejorar la calidad porque piensan que esto es caro, pero cuesta más la falta de calidad, porque ocasiona clientes insatisfechos.

Hoy contamos con muchas herramientas, incluso tecnológicas, para medir la satisfacción del cliente. En el caso de los servicios financieros, por ejemplo, el Banco de México realiza un seguimiento de los usuarios satisfechos, usuarios promotores o usuarios con problemas. En general, la tendencia es que va mejorando la calidad, pero el mayor indicador que se ha alcanzado en los clientes satisfechos es el 64.3% del total. Esto significa que el resto son usuarios insatisfechos.

El castigo a la falta de calidad en un entorno competitivo es la desaparición de las empresas. La falta de calidad en las personas puede hacerlas perder su trabajo. La calidad es un compromiso personal, profesional y ético que fortalece nuestra competitividad y protege nuestra fuente de empleo.