Y si existe una teoría, la práctica es aún más contundente. La lista de reclamos a los bancos -por sus prácticas agresivas y abusivas contra los usuarios son equiparables –o mayores- al descontento prevaleciente de los usuarios de los servicios financieros respecto al desempeño y actuación de la Condusef.

Los correos que recibió esta columna a partir de la primera entrega de esta serie son suficientes como muestra, pero los casos son innumerables. Los cuentahabientes presionados por los bancos, y abandonados o ignorados por la Condusef, es alarmante. Y a pesar de la queja social, o incluso de acciones del Congreso de la Unión para limitar la voracidad de los bancos (vía costos por servicios, utilidades en la prestación de tarjetas de créditos, etc.), los órganos reguladores son ineficaces.

¿Fairplay?

A pesar de ello, el director de Condusef, Luis Pazos, se ufana de que la institución que preside cumple con su labor. No es verdad. Pazos dijo en estos días: que " en julio de este año, el índice de morosidad, es decir tarjetahabientes que no cubrieron su deuda a tiempo, fue de 5.4%, lo que representó siete puntos porcentuales menos de los que se registraron en marzo de 2009”

Y sin embargo, a la vez, el organismo ha reconocido en otros momentos que el aumento en quejas refleja una creciente molestia de los usuarios ante las malas prácticas de bancos y despachos. Los bancos, como los despachos de cobranza, hicieron un compromiso para apegarse a un código de ética para cobrar a los deudores: Nada ha cambiado. Las reglas de una adecuada cobranza no existen.

En lo que va del año, de acuerdo a estadísticas de la Condusef, se ha registrado un aumento de 134% en las quejas en contra de los despachos de cobranza. La dependencia detalló que en el 2011 se contabilizaron poco más de 20 mil inconformidades, mientras que en 2010, la cifra fue de 7 mil 954. Vaya, en diciembre de 2008, su titular llegó a equiparar el tope a las tasas de interés de tarjetas de crédito que cobran los bancos como "la pena de muerte" para el sistema financiero.

Los derechos de los usuarios de la banca

El derecho de las entidades a requerir el pago de una deuda se debe ejercer sin transgredir la dignidad del deudor. De manera más amplia --y estructural--, el gobierno del Presidente Felipe Calderón ha expresado su voluntad de adherirse a principios rectores del G-20, los países más desarrollados, en materia de protección a los usuarios de servicios financieros. Hace unos días, entre el 14 y 15 de octubre pasado y a propuesta del G20, nuestro país suscribió en el marco de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) un documento intitulado "Principios de Alto Nivel para la Protección de los Consumidores de Servicios Financieros".

De los diez principios que se desarrollan en el documento de la OCDE, recién suscrito por México, como "principios de alto nivel para la protección de los usuarios de servicios financieros", nuestro país tendría problemas para acreditar varios de ellos. Empezando por los más elementales como, por ejemplo, la garantía de contar con procesos de manejo de quejas que sean asequibles, accesibles, independientes, justos, efectivos, y sobre todo, expeditos y oportunos en tiempo. Características todas ellas, que no se ven reflejadas en las experiencias de los conciudadanos que deciden acudir a la CONDUSEF.

Este espacio ha sido receptor de infinidades de casos donde prevalecen las quejas sobre las prácticas ilegales de los bancos en materia de cobranza. Testimonios que parecen al infinito. Son usuarios de la banca decepcionados del desempeño del sistema mexicano de protección de los derechos de los usuarios de los servicios financieros y la CONDUSEF, de cara a estos principios y compromisos internacionales recién adquiridos.

Un principio establece un trato equitativo y justo a los consumidores. Todos los consumidores deben ser tratados equitativa, honesta y justamente en todas las etapas del contacto con los proveedores de servicios financieros. Tratar a los consumidores justamente debe ser parte integral de la gobernanza corporativa y de la cultura organizacional de los proveedores de servicios financieros y agentes autorizados. Deberá brindarse atención especial a los consumidores provenientes de grupos vulnerables.

El gobierno mexicano debe avanzar en casa sobre los principios que siga en el exterior. Son derechos que sin duda se trata de un asunto sensible para miles de mexicanos. No vaya a ser que nos acabemos convirtiendo, como popularmente se dice, en "candil en la calle y oscuridad en la casa".

ALREDEDOR DEL PAÍS

Az Revista de Educación y Cultura. En nuestra edición de Noviembre, AZ Revista de Educación y Cultura convocó a diferentes voces para dar respuesta a muchas de las interrogantes que prevalecen en torno a las expectativas de los jóvenes y el mundo laboral hoy en día. Destaca la entrevista con el sociólogo de la UNAM, José Antonio Pérez Islas, donde plantea lo que él llama las “3 Ds”: desigualdad, diferencia y desconexión de la comunidad social. La mirada a este tema se ve enriquecida por las aportaciones que hacen a AZ José Antonio Ardavín, de la OCDE; el doctor Arturo Menchaca, presidente de la Academia Mexica de Ciencia (AMC); el investigador del Instituto de Investigaciones Sobre la Universidad y la Educación IIESU de la UNAM, Alejandro Márquez Jiménez; completado por la entrega de David Roa Saab y Jennifer Meza Miranda, de la UNAM y FLACSO, sede México.