Duolingo, la popular plataforma de aprendizaje de idiomas, ha dado marcha atrás en su estrategia basada en inteligencia artificial tras comprobar que prescindir de trabajadores humanos no dio los resultados esperados.

En enero de 2024, la compañía despidió al 10% de su plantilla con el objetivo de automatizar funciones mediante IA. Sin embargo, poco más de un año después, su CEO, Luis von Ahn, ha reconocido que fue un error y ha retomado la contratación de personal.

En su momento, la empresa redujo el número de contratistas y priorizó la contratación de empleados con habilidades para automatizar procesos. Esta estrategia formaba parte de una visión “AI-first” (priorizar la IA), que prometía eficiencia y ahorro de costos.

Sin embargo, la implementación no tuvo el impacto deseado, y la calidad del servicio comenzó a resentirse.

A través de una publicación en LinkedIn, von Ahn ofreció una disculpa pública y aseguró que todo se trató de un malentendido. Aclaró que la intención nunca fue reemplazar a los empleados con inteligencia artificial, sino utilizar esta tecnología como una herramienta de apoyo, tanto para el equipo como para los usuarios.

Este giro en la estrategia de Duolingo se alinea con lo que han vivido otras empresas que también intentaron sustituir personas por IA sin éxito.

Por ejemplo, IBM y el banco sueco Klarna también revirtieron medidas similares tras comprobar que el desempeño humano sigue siendo clave, especialmente en áreas como atención al cliente. Klarna, por ejemplo, se vio obligada a volver a contratar personal tras recibir críticas por la baja calidad de su servicio automatizado.

Incluso empresas como Shopify, a pesar de ser defensoras de la innovación tecnológica, han reconocido que aún no se puede demostrar que la IA funcione mejor que los trabajadores humanos, especialmente en tareas que requieren empatía, criterio y adaptación.

El caso de Duolingo pone en evidencia que la inteligencia artificial aún no está lista para reemplazar completamente el trabajo humano. Más allá de ser una herramienta poderosa, sigue siendo eso: un complemento que no puede —por ahora— sustituir la experiencia, la intuición y el toque humano que muchas tareas siguen necesitando.